Driftsavtale av maco.io integrasjon
1. Generelt
Nedenfor spesifiseres innhold i, og nivå på, driftsavtalen mellom partene.
Leverandøren har installert en integrasjon mellom et av Kundens forretningssystemer (faktura-, ordre-, logistikk-, ERP-, PIM-, kassesytem e.l.) og Kundens nettbutikk. Integrasjonen flytter data mellom Kundens forretningssystem og nettbutikken.
En integrasjon er en kompleks programvare. Ofte er systemene som kobles sammen svært forskjellige og ikke tilpasset hverandre. Det kan være funksjonalitet i forretningssystemet som ikke er støttet i nettbutikkløsningen og vice versa. Integrasjonen løser kun de funksjonene som er beskrevet i integrasjonens produktbeskrivelse og dekker ikke andre funksjoner enn de som er eksplisitt beskrevet. Leverandørens integrasjon vil aldri kunne dekke all funksjonalitet i Kundens forretnings og e-handelssystemer. Leverandøren er ikke ekspert på eller vil ha fullstendig innsikt i Kundens forretningssystem, kun på integrasjon og overføring mellom systemer fra Leverandørens leveranse/side. Ved behov for ekspertkompetansen er Kunden selv ansvarlig for å fremskaffe kvalifisert kompetanse til Leverandøren. Kunden bærer kostnadene med ekspertkompetanse.
2. Drift av integrasjon
2.1 Kundens infrastruktur
I de tilfellene hvor Leverandøren installerer en programvare i Kundens infrastruktur (på en server som Kunden eller en av Kundens leverandører har ansvar for) omfatter Leverandøren sitt ansvar seg ikke mer enn til den eller de applikasjon(er) de har installert. For at Leverandøren skal kunne gi tilstrekkelig service er de avhengig av å få nødvendig tilgang til Kundens infrastruktur ved behov.
I de tilfeller hvor Leverandøren ikke drifter Kundens nettbutikk strekker Leverandøren sitt ansvar seg ikke lenger enn til API-endepunkt. Kunden er selv ansvarlig for at nettstedet er tilgjengelig og har nødvendige ressurser for å betjene integrasjonen.
Kunden er ansvarlig for å varsle Leverandøren 7 – syv – arbeidsdager før endringer i Kundens infrastruktur som kan påvirke løsningen. Tid som medgår på Leverandøren sin side i forbindelse med endringer i Kundens infrastruktur faktureres basert på medgått tid.
2.2 Endringer og oppdateringer av integrasjon
Kunden har sporadisk behov for endringer / oppdateringer i integrasjonen. Leverandøren bistår Kunden med dette.
Henvendelser om dette skal sendes skriftlig pr epost til post@maksimer.no. Endringer faktureres basert på til enhver tid gjeldende timesats.
2.3 Feilsøking
Med jevne mellomrom oppstår det situasjoner hvor Kunden har behov for bistand fra Leverandøren med å feilsøke. Eksempel (men ikke uttømmende): En ordre vil ikke overføres til Kundens forretningssystem, en lagersaldo blir ikke oppdatert i nettbutikk.
Jfr. pkt. 2) om integrasjoners kompleksitet og systemers diversitet. Tid medgått til feilsøking faktureres basert på medgått tid.
3. Support
Support ytes i Leverandørens åpningstider som er mandag-fredag fra klokken 08:30 – 16:00 med unntak av helligdager, om ikke annet er avtalt.
Ved ferieavvikling kan det forekomme lengre responstid enn normalt for å få tilgang på kvalifisert personell.
4. Tjenestenivå (SLA)
SLA definerer nivå og forventet responstid ved rapportering av driftskritiske feil i integrasjonen.
4.1 Feilrapportering
Feilrapportering skal gjøres via e-post til post@maksimer.no. Kritiske driftsavbrudd skal også meldes på telefon 55 91 31 35. Se forøvrig punktet åpningstider.
4.2 Klassifisering
Feilrapporter har følgende klassifisering:
| Feilrapport | Beskrivelse | Responstid | Feilretting starter |
| Kritisk | Integrasjonen eller vesentlige funksjoner i integrasjonen er utilgjengelig med omfattende virkning for Kundens forretningsdrift. | 2 timer | 4 timer |
| Alvorlig | Sentrale funksjoner i integrasjonen er utilgjengelig eller fungerer ikke og som vil ha vesentlig betydning for Kundens forretningsdrift. | 1 dag | 2 dager |
| Ikke kritisk | Mindre kritiske, men sentrale, funksjoner i integrasjonen er utilgjengelig eller virker ikke. | 2 dager | 5 dager |
Responstiden er innenfor kundesenter sin åpningstid og gjelder ikke ved situasjoner som skyldes Kundens forhold.
Ønsker Kunden raskere responstid kan dette avtales spesielt.
4.3 Fakturering av feilretting
4.3.1 Feil i Kundens infrastruktur
Har feilen sitt opphav i Kundens infrastruktur faktureres tid medgått til feilsøking og feilretting.
4.3.2 Feil i integrasjon
Har feilen sitt opphav i Leverandørens programvare vil medgått tid til feilsøking og feilretting ikke faktureres.
5 Kundens ansvar
Kunden skal benytte tjenesten på en sikker måte. Med dette menes minimum følgende:
- Til enhver tid ha tilfredsstillende rutiner for sikkerhetskopi og sikkerhet i egen infrastruktur.
- Ha et passord som klassifiseres som Strong eller Very strong av http://www.passwordmeter.com/
- Ikke la brukernavn/passord komme på avveie
- Ikke installere programvare som kan kompromittere sikkerheten
- Bistå ved feilsøking
- Umiddelbart informere Leverandøren om ansatte som ikke lenger skal ha tilgang til tjenesten.